主题：谁惯出了苹果的傲慢

在涉嫌歧视中国消费者的行为被央视3·15晚会曝光后，苹果中国公司16日发表声明，虽然声称高度重视每一位消费者的意见和建议，但其中并无一丝道歉的意味，短短不到200字的声明被网友批为“官方回复假大空的经典范文”。实际上，这家传奇企业在中国市场的危机公关表现，多年来一直呈现出严重的反应滞后和惊人的麻木呆板。

其实，早在去年6月19日和8月30日，中消协就曾两次点名批评苹果公司，第二次更是以洋洋万言斥责苹果公司无视中国法律，构成侵犯。今年3·15当天，中消协又联合全国副省级以上消委会集中火力单独炮轰苹果售后维修的十大恶行更换强制留旧件、擅自更换好部件、维修损坏多敷衍、单方判断拒维修、数据损失不负责、维修换新争议大、履行义务不充分、换件欺诈骗客户、检测维修不出具检测报告、修理拖延时间长。

一份“苹果的规定”涉嫌违反了我国的《消费者权益保护法》《物权法》《合同法》《家电维修服务业管理办法》等法规，苹果公司却对中消协连续三次点名批评置若罔闻，对央视曝光只自夸不认错，以一句“这是苹果规定”口头禅挡回去了若干消费者的维权诉求与质疑苹果公司的傲慢到底是谁惯出来的？

我们应该相信，苦恼的“果粉”们不会轻易放弃权益诉求，毕竟一部苹果手机要花几千元，但过往的经验告诉我们，消费者在诉求权益的过程中，质疑与愤怒都是拳打棉花投诉之门和诉讼之门看似大敞着，但要么是投诉杳无音讯，要么是诉讼成本太高。

苹果在国外曾因种种问题招致多起集体诉讼，甚至连iPad升级过快都会吃官司。在国外，集体诉讼不仅是实现个体消费者正义的工具，而且还是在缺少公共规制的情形下控制商业行为的一种方法。我国去年修订的《民事诉讼法》规定，对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼，由此首次确定了公益诉讼制度。但至今，我们在消费领域尚未看到一起公益诉讼案有让人满意的结果。

针对央视3·15晚会曝光苹果公司售后服务涉嫌歧视中国消费者一事，苹果公司仅用不足200字的短文回应。“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的GeniusBar天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”（3月17日《北京晨报》）

这个寥寥数语的回应中，除了陈述其产品和服务多么的优秀以外，似乎没有对3·15晚会的曝光内容作出任何官方解释，更找不到一丝有关致歉的味道。仅仅“高度重视每一位消费者的意见和建议”这一具有强烈外交辞令色彩的、无任何实质内容的“废话”，就把人数众多的中国消费者打发了。何其傲慢！

试想如此的曝光出现在美国、欧洲，甚至在日本、韩国，苹果会怎么样？还会摆出如此高高在上、不可一世的嘴脸吗？

苹果公司在中国何以敢如此猖狂？

其一，中国人对苹果自我陶醉式的疯狂。中国是苹果公司最大的消费市场。在中国，想要购买和已经购买苹果手机的不仅仅是那些在写字楼中上班，收入略高的白领，还有那些在制造业工厂里拿着微薄血汗钱的年轻工人，甚至还有那些没有任何经济收入的，靠分期付款购机的在校学生。苹果公司就是这么有魅力，就是这么有魔力，就是这么有吸引力。苹果手机成了年轻人炫耀的工具，让无数中国年轻人，成为苹果的“粉丝”，为苹果痴狂。君不见，乔布斯的死，中国人的伤痛超越了世界上任何一个国家。各大媒体在显要位置对其死亡表示哀痛，采取各种形式对其缅怀，好像这个美国商人为中国人做了彪炳千秋的贡献。这足见，国人为苹果疯狂到什么地步了！

其二，中国消费者权益保护意识的薄弱。“息事宁人”、“退一步海阔天空”、“得饶人处且饶人”，等等这些中国人“以和为贵”的传统美德，总被一些“黑心”商人成功利用。很多消费者在消费产品和服务中遇到权益受到损害的事时，总是抱着“大事化小，小事化了”的心理，不求权益得到完全的挽回，只求事情早点过去。长此以往，养成了一些商人在处理消费者投诉时，“躲、拖、软“的特点。当消费者找上门时，首先选择躲，实在躲不过去再拖延处理时间，实在拖不下去了，再出来说软话，好话，只有当说软话、好话也不能解决时，才考虑采取实质性手段解决问题。可是大多数消费者没有时间、耐心和精力去一一体验着“躲、拖、软”三个阶段，大多数时候是不了了之。

苹果公司在中国市场浸润了多年，对中国消费者的消费特征可谓了然于心。对中国消费者的投诉自然也有自己的套路。中国这么大的市场竟然没有专门售后服务机构。这不能不让人设想其“躲”的心理；消费者找地方投诉，各部门相互踢皮球，不可谓不是“拖”；实在“拖“不过，给你来个什么“整机替换”，事实上旧后盖不给你换。但是大多数中国消费者在得到所谓“整机替换”服务后，都不会再追究“旧后盖”换不换的事情了。反正还是苹果手机，差不多就行了。这对苹果公司不能说不是纵容。

其三，官方和社会组织对消费保护能力的不足。消费者面对组织严密的厂商是处于弱势地位的，面对苹果公司这样的大型跨国企业更是弱而再弱了。如果说一个有金钱、有地位的老板“果迷”在得之其消费权益受到损害后还能和“苹果”公司叫一叫板的话，那一般的消费者只能吃个哑巴亏，最多打个电话咨询一下，问不出所以然也就作罢。

一边是弱势的消费者，一边是强势的厂商，消费者权益的保护离不开官方和社会力量的援助。工商、质检部门在接受消费者的举报后，应该迅速行动对厂商进行相关的检查和处罚，消费者协会也应该对消费者的维权行为予以协助。可是，苹果公司在中国侵害消费者权益又遭受到中国官方多少次处罚呢？消费者协会又是对苹果公司的侵权行为做出了什么有力度的行动呢？立誓表态不行，泛泛而谈更不行，有力度的行动才是消费者最需要的。在消费者维权方面，官方和社会组织不强势发力，仅靠消费者一己之力，苹果公司何惧之有？

苹果公司对中国消费者的傲慢，国人不能仅仅愤恨，更应该想一想自己在这份“傲慢”上有没有添力助劲。维护权益、争来致歉、获得尊重，需要你我他每一个人的行动！